——天昌客戶關(guān)系管理走筆?
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??? “天昌公司作為全國(guó)打葉復(fù)烤企業(yè)中的龍頭企業(yè)，經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，生產(chǎn)工藝先進(jìn)，我們‘大紅鷹’品牌專(zhuān)用配方的穩(wěn)定性在天昌能得到保證。選擇天昌，我們放心。”寧波卷煙廠的聲音代表了天昌公司客戶的心聲。
??? 為保證卷煙質(zhì)量，只有嚴(yán)把煙葉復(fù)烤質(zhì)量關(guān)才能做到讓客戶滿意。
??? 寧波卷煙廠作為天昌公司最早的一批客戶之一，與天昌合作多年。每年寧波卷煙廠在河南采購(gòu)的煙葉全部委托天昌公司進(jìn)行打葉復(fù)烤加工。寧波卷煙廠對(duì)天昌的充分信任緣于天昌優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)以及多年積聚的實(shí)力。以產(chǎn)品的含梗率為例，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求小于2.5%，而寧波卷煙廠則要求小于1%。正是出于對(duì)天昌的信任，寧波卷煙廠已由天昌的客戶變成了天昌的客戶兼股東。
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??? 多年來(lái)，在國(guó)際先進(jìn)設(shè)備的硬件基礎(chǔ)上，天昌公司始終圍繞客戶需求，不斷改進(jìn)和完善生產(chǎn)工藝，最大限度地滿足不同客戶的不同需求，高標(biāo)準(zhǔn)完成客戶質(zhì)量指標(biāo)，努力將最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給客戶。
??? 作為卷煙原料的復(fù)烤煙葉，其內(nèi)在品質(zhì)的穩(wěn)定性直接關(guān)乎卷煙產(chǎn)品的穩(wěn)定性。為此，天昌公司每年都留出前一年的產(chǎn)品樣品，將同一客戶第二年的產(chǎn)品與前一年作比較，檢測(cè)內(nèi)在質(zhì)量、吸味風(fēng)格等是否發(fā)生了變化，若變化較大則進(jìn)一步分析變化原因，同時(shí)在各方面做一定的調(diào)整。這種對(duì)產(chǎn)品持續(xù)的跟蹤監(jiān)測(cè)、全過(guò)程控制使得天昌片煙質(zhì)量穩(wěn)步提高。
??? 隨著卷煙企業(yè)對(duì)片煙質(zhì)量要求的不斷提高，天昌對(duì)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的認(rèn)識(shí)也不斷深入。過(guò)去天昌把產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H分為等級(jí)質(zhì)量和加工質(zhì)量?jī)煞N，結(jié)合后來(lái)委托加工的特點(diǎn)，他們將產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)涵擴(kuò)展為接收質(zhì)量、挑選質(zhì)量、原煙保管質(zhì)量、加工質(zhì)量、成品保管質(zhì)量、成品發(fā)運(yùn)質(zhì)量，從各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量檢查檢驗(yàn)制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。天昌堅(jiān)持為客戶提供高質(zhì)量的加工服務(wù)，“高質(zhì)量”不僅限于達(dá)到客戶的加工標(biāo)準(zhǔn)，而且還積極為客戶提供適合其原煙品質(zhì)、使其煙葉資源得以充分合理利用的高質(zhì)量的參考標(biāo)準(zhǔn)。
??? 天昌始終尋找產(chǎn)品質(zhì)量合格程度與滿足客戶需求程度的最佳結(jié)合點(diǎn)，努力做到比客戶的期望做得更好。他們引入計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)管理，將多年來(lái)為國(guó)內(nèi)外客戶提供的加工方案建成數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi)容包括煙葉等級(jí)、產(chǎn)地、指標(biāo)要求、控制方法等，當(dāng)輸入相應(yīng)條件時(shí)，一個(gè)優(yōu)化的加工方案就會(huì)自動(dòng)生成，由此大大提高了工作效率，確保了產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)也使產(chǎn)品更加貼近客戶的要求。
??? 天昌堅(jiān)持“質(zhì)量更優(yōu)、服務(wù)更好”的質(zhì)量方針，并向客戶做出質(zhì)量承諾：“經(jīng)我公司質(zhì)檢人員確認(rèn)，并出具合格證的片煙，在投入使用前，無(wú)論存放時(shí)間多長(zhǎng)，凡箱心霉壞，均由我們承擔(dān)全部責(zé)任。”只有敢于負(fù)責(zé)任的企業(yè)才能做出如此負(fù)責(zé)任的承諾。天昌敢于承諾也表明，他們對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。企業(yè)只有對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，客戶才能對(duì)企業(yè)有信心。
天昌的產(chǎn)品由這里走向全國(guó)。
??? 市場(chǎng)是評(píng)判產(chǎn)品的權(quán)威。從最初寥寥可數(shù)的幾家客戶，到現(xiàn)在天昌產(chǎn)品已覆蓋全國(guó)18個(gè)省（市），并擁有日本煙草公司、德孟公司等一批穩(wěn)定的國(guó)際煙草客戶，從無(wú)到有、由少到多的客戶及加工量印證了天昌產(chǎn)品的過(guò)硬質(zhì)量。
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??? 天昌很早就提出“樹(shù)立卷煙廠‘一車(chē)間’意識(shí)”。“一車(chē)間”意識(shí)使天昌更加設(shè)身處地想客戶所想，積極了解和滿足客戶需求。他們?yōu)榭蛻舢?dāng)參謀，設(shè)計(jì)、提供最優(yōu)加工方案，幫助客戶提高資源利用率。他們根據(jù)不同客戶的不同要求，提供特殊加工、工藝試驗(yàn)等個(gè)性化服務(wù)。他們定期派人對(duì)客戶存放在河南全省境內(nèi)的煙葉進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，為客戶提供超值服務(wù)。
??? 志在“塑造復(fù)烤行業(yè)第一品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)永續(xù)發(fā)展”的天昌公司，不論是斥巨資引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，還是高起點(diǎn)制定工藝標(biāo)準(zhǔn)，不論是與客戶的交流、溝通，還是內(nèi)部管理的改進(jìn)完善，天昌總是不斷地回到最根本的問(wèn)題——客戶的需要是什么？他們不僅僅滿足客戶的當(dāng)前需要，還超前思慮到客戶的潛在需要。天昌公司的第二條生產(chǎn)線籌建時(shí)，考慮到客戶的未來(lái)需求，特意設(shè)置了配方柜，并預(yù)留出加料部分。
??? 減小造碎率，提高出片率，是打葉復(fù)烤加工中的一條主要工藝標(biāo)準(zhǔn)。煙葉的造碎問(wèn)題大量存在于運(yùn)輸、存儲(chǔ)、加工各環(huán)節(jié)，那些零零落落的碎屑看似微不足道，但積少成多，對(duì)于卷煙廠而言，可能上千萬(wàn)元就這樣不知不覺(jué)流失掉了。為了減少煙葉造碎，天昌斥資200多萬(wàn)元增設(shè)加濕設(shè)備，投入600多萬(wàn)元制造了8500個(gè)煙框放置煙葉，層層防護(hù)，堵住了儲(chǔ)存、挑選、加工等環(huán)節(jié)的“跑冒滴漏”，為客戶節(jié)約了3個(gè)百分點(diǎn)的資產(chǎn)流失。
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先進(jìn)的設(shè)備是產(chǎn)品質(zhì)量可靠的保證。
??? 風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，似乎眼前的投入巨大，但由此大大提高了產(chǎn)品質(zhì)量，換來(lái)了源源不斷的客戶，換來(lái)了客戶對(duì)天昌的忠誠(chéng)，聰明的天昌人算的是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的大賬。
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